2019年1月8日，市城运处召开全市网约车乘客投诉处理协调会，对行业管理部门受理网约车乘客投诉工作进行安排部署。处稽查大队、办公室负责同志及全市各网约车平台公司负责人参加会议。

      近年来，网约车以其高端化、个性化、定制化的出行方式逐步走入普通百姓生活，越来越多的兰州市民开始使用网约车，网约车同巡游出租车一起成为城市公共交通的重要组成部分。但网约车行业在其快速发展中，一些平台公司轻资产、客服外包、疏于驾驶员教育管理等问题逐步暴露，乘客对网约车司机服务质量不满意，投诉平台后反馈慢，对投诉处理结果不满意等逐渐增多，乘客希望政府监管部门早日介入网约车投诉处理工作。

      据了解，目前兰州市“三证”齐全的合规网约车已近千辆，随着网约车合规化进程加快，为政府监管部门受理网约车投诉打下了基础。从现在起面对乘坐网约车未履行订单、绕道、多收费、随意加价、服务质量差、“马甲车”等“糟心”事，可以直接向兰州市民情通热线12345或交通运输服务热线12328投诉反映，两条热线接件后及时向市城运处转办。市城运处要求各网约车公司接到投诉转办件后在3个工作日内处理完毕反馈城运处及投诉人，各网约车公司要有专人负责投诉处理工作，不得向当事驾驶员或第三方泄露投诉人信息。市城运处将定期向社会公布全市各网约车公司乘客投诉及服务质量情况。

      对于乘客投诉的网约车经查证未办理《网络预约出租汽车运输证》的，以乘客投诉提供证据为依据，一律按照非法营运网约车处以1万元到3万元不等罚款。